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Shit Storm auf souveräne Weise in positive Energie umwandeln

Der Shit Storm ist ein relativ neuartiges Phänomen in den sozialen Netzwerken. Aus dem Englischen übersetzt bedeutet Shit Storm freundlich formuliert „Sturm der Entrüstung“. Im Grunde genommen drückt die Originalfassung genau das aus, was viele der Betroffenen und Beteiligten denken und kundtun. In der Anonymität des World Wide Web möchten sie sich im Rahmen eines Shit Storms zu dem anlassbezogenen Thema nicht nur qualifiziert und sachbezogen äußern; je nach Typ und Gusto ist die Reaktion aggressiv bis hin zu beleidigend, bedrohend sowie auch persönlich attackierend.

Wenn der Adressat eine Privatperson ist, dann kann sich der Shit Storm zu einem einschneidenden Negativerlebnis entwickeln. Bei einem Unternehmen hingegen sind sehr schnell auch Image, Umsatz und Gewinn betroffen. Shit Storm ist als Begriff selbst nicht neu, wohl aber sein Auftreten im Internet seit Anfang der 2010er-Jahre. In der englischsprachigen Literatur aus den 1940er-Jahren wird der schon damals genannte Shit Storm als eine „plötzlich auftretende, gefährliche sowie unkontrollierbare Situation“ beschrieben. Für den Adressaten bleibt als einzige Möglichkeit, gekonnt darauf reagieren. Gefragt ist ein professionelles Shit Storm Management.

Schonungslose Offenheit als Vorwärtsstrategie

Die Onlineveröffentlichung in Wort, Schrift und Bild ist als Auslöser für den Shit Storm, wie es heißt, nun mal in der Welt. Kommentare und Reaktionen geben die unterschiedlichsten Meinungen der verschiedensten User wider. Diese überwiegend negativen Änderungen sollten so weit als möglich in positive Energie umgemünzt, sprich als solche genutzt werden. Auch in der härtesten und unsachlichsten Kritik steckt ein Körnchen Wahrheit.

Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist es entscheidend, dass der Kritisierte den Shit Storm als solchen versachlicht. Er muss ihn zu einem, und zwar zu SEINEM Fall machen. Das beinhaltet eine distanzierte, möglichst neutrale Betrachtung von Anlass & Reaktion. Die muss allerdings postwendend kommen, also innerhalb weniger Stunden. Schnelligkeit gehört zu den Besonderheiten der Internetkommunikation. Jeder reagiert prompt und erwartet eine vergleichbar schnelle Reaktion. Kommt sie nicht, wird der andere einfach übergangen. Der Shit Storm nimmt an Fahrt auf.

Einige wichtige Verhaltensregeln im Überblick:

  • Nicht Wegducken, sondern Begründen und auch Verteidigen der eigenen Position sind der Ausdruck von Standfestigkeit
  • Abhängig vom Einzelfall kann eine Entschuldigung bzw. ein Lösungsansatz angebracht sein
  • Löschen ist nur in Ausnahmefällen und nach reiflicher Überlegung angebracht
  • Kritik an den Kritikern ist ein No-Go

Authentizität ist durch nichts zu ersetzen

Nur wer arbeitet, der macht Fehler; oder umgekehrt gesagt: Niemand ist unfehlbar. Fehler zu machen ist keine Schande. Viel entscheidender ist es, den Fehler zu erkennen, als solchen zu akzeptieren, aktuell zu beheben und zukünftig zu vermeiden. Aufgezogene Shit Storms sind sehr schnell Schnee von gestern und erfahrungsgemäß nach einigen Tagen vorüber. Mit einer in die Zukunft gerichteten Reaktion wird deutlich gemacht, dass sich in dieser Sache jede weitere vergleichbare Reaktion der Community erübrigt.

Fazit

Wenn mit der Antwort auf einen Shit Storm Glaubwürdigkeit & Wahrheit, Sicherheit & Zuverlässigkeit vermittelt werden, mit einem Wort gesagt Authentizität, dann bleibt ein möglicher Schaden für das Unternehmen oder für die Marke überschaubar. Präsenz zu zeigen ist das A & 0, so stürmisch es auch sein mag!

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Mai 4th, 2017

Posted In: Online Marketing

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