Der heutige Beitrag knüpft an den Artikel “Zufriedene Kunden steigern Kaufwahrscheinlichkeit bis zu 186%“.
„Suche eine neue Bank mit guten Konditionen, kann mir jemand einen Tipp geben?“, oder „Neuer Zahnarzt gesucht, wer kann mir weiterhelfen?“, „Mein Frisör schließt demnächst, wo lasst Ihr eure Haare schneiden?“
Fragen über Fragen mit welchen sich täglich auch tausende Internet-User beschäftigen. Es wird fleißig gegoogelt und in die Tasten gehauen, um dann hoffentlich eine hilfreiche Antwort zu finden. Längst geht es dabei nicht mehr nur um Produkte, sondern auch immer mehr um Anbieter von Dienstleistungen.
Die Tage der Gelben Seiten sind gezählt. Die beste Freundin kann meist noch mit Rat und Tat zur Seite stehen, doch wenn das nicht ausreicht, wenden sich immer mehr Suchende ans Internet.
Dieses Wissen haben sich mittlerweile zahlreiche Bewertungsplattformen zu Nutze gemacht. Die Sternchen von Google, Yelp, Ciao! und Check24 sind nur einige bekannte Alleskönner, die Ihnen über Produkte und Dienstleistungen Auskunft geben.
Neben solch allgemeinen Bewertungsplattformen gibt es mittlerweile auch zahlreiche branchenspezifische Bewertungsplattformen wie z.B. jameda für die Leistung von Ärzten, Autoplenum für Dienstleistungen rund um das Auto, HolidayCheck für die Leistungen von Hotels und BankingCheck für Konditionen von Banken. Bei kununu können Sie sogar Ihren Arbeitgeber bewerten und umgekehrt von den Erfahrungen anderer über verschiedene Betriebe profitieren.
Bewertungsportale bilden eine Art Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen anhand eines simplen Bewertungsprinzips, in Form von Daumen hoch oder runter, Sternchen oder dem Schulnotenprinzip. Die Bewertungen bilden die Basis von Suchenden für die Einschätzung von Dienstleistungen, Produkten oder dem Unternehmen selbst.
Demnach ist das Thema Kundenbewertungen sehr wichtig für Unternehmen, deren Geschäftsmodell stark von der Suche abhängt und nicht unbedingt auf eigener Bekanntheit beruht. Für beispielsweise kleinere Unternehmen ist es wichtig bei der Suche im Internet mit einer positiven Bewertung zu glänzen und somit bestenfalls neue Kunden zu gewinnen.
Stellen Sie sich vor, Sie ziehen um. Neue Stadt, neues Leben, aber vor allem: Alles noch unergründet und unbekannt. Sie wissen gerade mal, welche Bahn Sie zur Arbeit nehmen müssen und dann stellt Ihr Körper Sie vor die große Herausforderung: Sie sind krank und brauchen einen Arzt.
Der alte Arzt ist zu weit weg, einen neuen haben Sie noch nicht und da Sie auch noch niemanden kennen, kann Ihnen niemand einen Tipp geben. Also müssen Sie auf eigene Faust auf die Suche gehen. Google unser aller Freund und Helfer spuckt Ihnen zehn verschiedene Ärzte aus, die direkt auf der Ergebnisseite mit Sternen bewertet sind. „Super“, denken Sie, „erspart mir Zeit“.
Zwei Ärzte sind auf Google mit fünf Sternchen ausgezeichnet. Ab zu jameda, Kommentare und Bewertungen von Patienten über die Ärzte lesen und dann anhand der Erfahrungen anderer Arztbesucher entscheiden, welchen der beiden Ärzte Sie nun präferieren. Sie rufen an, bekommen einen Termin. Zack, Arztsuche erledigt.
So, wo bleiben nun die anderen Ärzte, die angezeigt aber vielleicht weniger gut bewertet wurden? Auf der Strecke.
Ich muss Ihnen also nicht sagen, dass die Websites von Ärzten mit einer Bewertung von fünf Sternchen öfter besucht werden, als jene mit einer Bewertung von zwei Sternchen.
Ich möchte Ihnen mit diesem Beispiel deutlich machen, wie wichtig Bewertungen für Sie sein können und welchen Unterschied es machen könnte, Bewertungen von Kunden zu erhalten. Konkrete Zahlen, wie sehr Kundenbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit und den Verkauf beeinflussen, finden Sie hier.
Gute Bewertungen beruhen auf positiven Erfahrungen und die wollen wir schließlich alle machen, wenn wir zum Arzt gehen. Denn Ihm vertrauen wir schließlich unser Leben an.
Weniger emotional geht es dann dabei zu, eine passende Autowerkstatt oder ein schönes Hotel für den nächsten Urlaub zu finden – das Prinzip ist aber das Gleiche. Die Formel von Bewertungen lautet:
Je höher die Anzahl der Bewertungen, desto höher der „Trustfaktor“, desto höher der Abverkauf.
Nun widmen wir uns der Frage, die Sie sich stellen sollten: „Was kann Ich tun, um positive Bewertungen zu erhalten?“
Die eindeutige Antwort darauf: Sie müssen den Prozess teilweise selbst steuern. Sicherlich gibt es Kunden, die aufgrund ihrer Zufriedenheit über Ihr Produkt oder Dienstleistung selbst auf die Idee kommen, Ihnen ein positives Feedback zu geben. Diese Bewertung wird vom Kunden selbst gesteuert und beruht auf der Überzeugung und Begeisterung von Ihrem Produkt und dem Drang es weiterempfehlen zu wollen.
Meist sieht es aber so aus, dass Ihre Kunden still ihre Zufriedenheit genießen. Viele Menschen wissen nicht, was eine Bewertung für ein Unternehmen bedeuten kann, da der kaufmännische Hintergrund für den Verbraucher keine Rolle spielt. Wieso sollte es auch? Als Verbraucher ist es Ihnen nur wichtig, dass Sie zufrieden sind. Bei einigen ist das Mittteilungsgefühl stärker, bei anderen schwächer. Der Schlüssel, um von allen zufriedenen Kunden eine Referenz zu generieren, ist Ihre Kunden gezielt nach Referenzen zu fragen und so darauf Aufmerksam zu machen.
Wenn Sie auf einen Kunden zugehen und nachfragen, wie zufrieden er mit Ihrem Produkt oder Dienstleistung war und ob er bereit dazu wäre, eine Bewertung über das gekaufte Produkte oder die Dienstleistungen abzugeben, wird ein zufriedener Kunde in den wenigsten Fällen nein sagen. Mit dem gezielten Ansprechen geben Sie Ihren Kunden ein zartes Verpflichtungsgefühl gegenüber Ihrem Unternehmen. Scheuen Sie sich nicht Ihre Kunden gezielt anzusprechen und nach einer Referenz zu fragen.
Grundlegend für diesen Vorgang ist es natürlich, erst einmal zufriedene Kunden zu schaffen, die dann um eine Bewertung gebeten werden können.
Unzufriedenheit vermeiden
Dazu sollten Sie im Voraus Unzufriedenheit vermeiden. Wenn Ihr Kunde seine Bedenken äußert und seine Unzufriedenheit deutlich macht, zeigen Sie Interesse und bieten Sie Ihm eine Lösung für das Problem an. Sie müssen Reklamationen als Chancen sehen, im Gedächtnis Ihrer Kunden zu bleiben und zwar als derjenige, der sich um eine Lösung des Problems bemüht und kundenorientiert gehandelt hat. Wenn Service und Bemühungen stimmen, können Sie sogar eine sehr gute Bewertung bekommen. Diese Bewertung wiederum zeigt weiteren potenziellen Kunden, dass Sie auch in komplizierten Situationen engagiert und bemüht sind Ihre Kunden zufriedenzustellen. Dieses Engagement schafft einen immensen „Trustfaktor“.
Falls es doch zu einer negativen Bewertung gekommen ist, ist es wichtig, angemessen darauf zu reagieren. Kunden beklagen sich, in der Hoffnung gehört zu werden. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und ignorieren Sie keine negative Bewertung! Gestalten Sie Ihre innerbetrieblichen Prozesse so, dass Beschwerden immer zur Chefsache werden. Suchen Sie den persönlichen Kontakt zu Ihrem unzufriedenen Kunden. Behandeln Sie jede Kundenbeschwerde freundlich und serviceorientiert und entschädigen Sie ihren Kunden für sein Missfallen und die Umstände. Je eher Sie ihm das Gefühl intensiver Bemühung geben, desto eher wird er eine positive Meinung über Ihr Unternehmen entwickeln.
Referenzen als „Trustelemente“ auf Ihrer Website
Trustelemente sind vertrauensbildende Elemente, die Sie auf Ihre Website einbauen sollten, um User von Ihren Dienstleistungen und Produkten zu überzeugen. Kundenmeinungen sind ein solches Trustelement, da quasi „Kunden zu Kunden“ sprechen. Wie hilfreich Kundenmeinungen im Bereich Kaufwahrscheinlichkeit sind, haben wir bereits in unserem letzten Artikel geschildert.
Wenn Sie also eine Kundenreferenz erhalten haben, ist es wichtig diese Ihren Interessenten zugänglich zu machen und Sie auf Ihrer Website zu veröffentlichen. Am besten direkt auf der ersten Seite, damit sie den Interessenten direkt ins Auge fallen und sie nicht erst danach suchen müssen.
Konkrete Methoden zur Referenzgenerierung für Ihre Website:
Bei Dienstleistern, bietet es sich an, direkt nach der Leistungserbringung die Zufriedenheit persönlich abzufragen. Bei Unzufriedenheit können Sie nachhaken und Korrekturen anbieten. Bei Zufriedenheit scheuen Sie sich nicht Ihre Kunden gezielt auf die Abgabe einer Referenz anzusprechen.
Um den Prozess zur Referenzgenerierung für Sie und Ihren Kunden bequem zu gestalten, ist unsere Empfehlung einen Fragebogen mit vorgefertigten Fragen, über die Dienstleistung aufzusetzen und diese dem Kunden nach der Behandlung bereitzustellen.
Der Kunde kann den Fragebogen direkt vor Ort mit Stift und Papier ausfüllen. Wenn Ihr Kunde allerdings nach der Behandlung keine Zeit hat, ist es nicht ratsam Ihn zum Ausfüllen zu drängen. Sie können Ihm alternativ anbieten, den Fragebogen per E-Mail zu übermitteln, womit wir zur zweiten Möglichkeit kommen.
Nicht nur wenn Ihr Kunde keine Zeit nach der Beanspruchung der Dienstleistung hat, sondern auch wenn Sie bereits auf elektronischem Wege mit Ihren Kunden kommunizieren, können Sie den Prozess der Referenzgenerierung digitalisieren. Erstellen Sie ein Dokument, welches Sie dem Kunden per Email zusenden. Idealerweise gestalten Sie dieses Dokument so, dass es vom Kunden auch auf Smartphone und Tablet ausgefüllt werden kann, um den Prozess angenehmer zu gestalten.
Diesen Prozess setzen wir bereits für unsere Kunden um, wenn es sich um den Kauf eines Produktes handelt. Das loci-System zur Referenzgenerierung fragt automatisch nach dem Produktkauf die Kundenzufriedenheit ab. Der Zeitraum, wann der Fragebogen an den Käufer geschickt wird, kann natürlich individuell gewählt werden.
Unzufriedene Kunden werden so automatisch erfasst und mit Ihrer Beschwerde an den Verantwortlichen geleitet, der dann die weitere Betreuung übernimmt. Zufriedene Kunden werden durch einen einfachen Dialog geführt, an dessen Ende eine vorgefertigte Referenzaussage steht, die der Käufer bestätigen muss.
Was Sie beachten müssen
Was in Ihrem Fragebogen als grundlegendes Element verankert sein muss, ist die Einverständnis des Kunden für eine schriftliche Freigabe für alle Medien. Ohne diese dürfen Sie die Referenz des Kunden nicht öffentlich machen.
Folgender Satz genügt, um sich rechtlich abzusichern:
„Ich bin damit einverstanden, dass die „loci Deutschland GmbH“ diese Bewertung, auch in Auszügen und zusammen mit meinem Namen in digitalen und gedruckten Medien, sowie sozialen Medien veröffentlichen darf.“
Nach Freigabe des Käufers können Sie mit dieser Absicherung die Referenz problemlos auf der Website, sowie Ihrer Facebook-Seite veröffentlichen.
Hier noch ein paar Tipps für die Formulierung der Fragen im Fragebogen selbst
Beginnen Sie noch heute Ihre Kunden gezielt nach einer Refernz zu fragen, um andere Kunden zu überzeugen! 🙂
Carolin Seelow Juni 24th, 2015
Posted In: Referenzgenerierung
Schlagwörter: Bewertung, Facebook, Referenzgenerierung, Social Media Marketing
